نقش روابط عمومی در مشتری مداری

نقش روابط عمومی در مشتری مداری

ابوالقاسم حکیمیان در گفت و گو با سایت پرس بانک

 1)     در بانکداری نوین، نقش مشتری مداری را چگونه ارزیابی می کنید.

پاسخ: در بانکداری نوین نقش CRM یا مشتری مداری بسیار واضح و روشن است اگر بر کارکردهای اساسی آن از جمله زیر ساخت سازمانی مشتری مداری توجه نشود و به حقوق مشتریان و سلایق آن ها عنایت لازم نشود بانک علاوه بر این که نمی تواند مشتریان جدید جذب نماید بلکه مشتریان وفادار خود را به تدریج از دست خواهد داد. امروزه در سازمان های خدماتی مشتری مداری به عنوان یک رکن اصلی سیستم های مدیریتی بازاریابی و روابط عمومی شمرده می شود.

2)     روابط عمومی چه نقشی می تواند در تقویت مشتری گرایی در بانک ایفا کند؟

روابط عمومی به عنوان یک سیستم مدیریتی که علاوه بر وظایف خاص خود وظیفه مشاور مدیریتی را نیز دارا می باشد و وظیفه تغییر در رفتار مشتریان را عهده دار است که دو عامل برای تغییر رفتاری وجود دارد که عبارتند از تاثیر روانی عصر اطلاعات و نوآوری مرتبط و فرآیند انتشار و فراگیری. هر دو عامل دست در دست یکدیگر می دهند تا در مسیر فکری بانکها و موسسات مالی و اعتباری برای خدمات و اشتغال مشتریان تغییرات لازم را ایجاد کنند به تغییر الگوهای رفتاری و حفظ ارتباط با مشتریان چهار مرحله انقطاع و تعلیق تعریف شده که برای روابط عمومی بانکها نیز نتایج و پیامد های بلند مدت بهمراه دارد.

3)     جایگاه فناوری ها و ابزارهای نوین در مشتری مداری در بانک ها را چگونه ارزیابی می کنید

فناوری ها و ابزارهای نوین بانکداری تاثیر بسزایی در عصر حاضر دارد و توجه و عنایت خاص بانکداران را میطلبد البته باید اذعان داشت که سرعت فناوری ها و ابزارهای جدید ارتباطی چنان زیاد است که بروز رسانی بانکها را از استفاده از تمامی ابزارها کمی سخت کرده است. امروزه علاوه بر دیوارهای دیجیتالی شاهد ورود فناوری دیگری نیز هستیم که محیطی ایده آل تر و جذاب تر برای مشتریان فراهم می آورد، یکی از فناوری جدید سیستم RFID برای تشخیص مشتریان استفاده می شود و فرایند این سیستم بدین قراراست به محض ورود مشتری به شعبه فرآیند نوبت دهی تسریع می شود. بانک این امکان را برای مشتریان فرآهم آورده تا از طریق برنامه بر روی گوشی های هوشمند نوبت خود را در صف ثبت نمایند. دیوارهای دیجیتالی تلاش می کنند تغییر مسیر مشتریان به صفحه نمایش لمسی و دادهای لازم برای مشتریان را در شعبه مدنظر قرار دهند پس در نتیجه هنوز از بسیاری از ظرفیت های فناوری و ابزارهای کاربردی نوین در بانکهای کشور مورد استفاده قرار نگرفته است و در آینده بسیار نزدیک بانکها ناچار خواهند شد که این فناوری ها را در اختیار مشتریان قرار دهند.

4)     آیا کاربرد روشها و ابزارهای نوین می تواند در ماهیت و رویکرد مشتری محوری بانک اثر گذار باشد؟

پاسخ: این امر بسیار بدیهیست که کاربرد روش ها و ابزارهای نوین تاثیر مستقیم بر رویکرد مشتری محوری خواهد گذاشت و همچنین تاثیر زیادی در جذب مشتریان خواهد داشت. امروزه بانکها  بدون روشهای فوق نمی توانند به کار خود ادامه دهند  و هر روز توقع مشتریان در استفاده از فناوری و ابزارهای نوین بیشتر می شود.

5)     الگوی مناسب مشتری مداری در بانکداری نوین را چگونه ارزیابی می کنید؟

پاسخ: البته چون بانکداری در کشور ما با سایر کشورها بطور کلی متفاوت است هم در بخش منابع و هم مصارف و قانون بانکداری ایران متفاوت از بانکداری متعارف می باشد نمی توان الگوی مشخصی از جهان برای ایران در نظر گرفت بلکه فقط در بخش خدمات بانکی استفاده از فناوری روز دنیا و تجهیز بانکهای کشور را به ابزارهای نوین بانکی را توصیه نمود.

/ 0 نظر / 70 بازدید