درسی هایی از مدیریت بحران در روابط عمومی / فاجعه غرق کشتی ایتالیایی

عالی ترین مدیر اجرایی باید به طور مرتب در صحنه بحران حضور پیدا کند و نشان دهد که وی روی موضوع تمرکز دارد و برای حل مسأله در تلاش است، ضمن آنکه چنانچه معذرت خواهی لازم باشد، این کار را بکند و توضیح دهد برای اصلاح وضعیت چه برنامه ای دارد؟

  کاوشگران روابط عمومی – بخش بین الملل – سعید- محمد جعفری:

روز 13 ژانویه 2012، کشتی تفریحی ایتالیایی  “COSTA CONCORDIA”  با 3239 مسافر و 1023 نفر خدمه بر اثر برخورد با صخره در ساحل شرقی جزیره  “ISDLA DEL GIGLTO”  در حدود 100 کیلومتری شمال غربی رم، دچار حادثه شد که بر اثر آن 32 نفر جان خود را از دست دادند.

هفته نامه تخصصی  “PR WEEK”  در شماره 17 ژانویه 2013 خود، موضوع این حادثه را از دیدگاه روابط عمومی بحران بررسی کرده و چند و چون آن را تشریح می کند.

این نشریه در این زمینه می نویسد: تا 50 دقیقه پس از برخورد کشتی با صخره، علامت اعلام خطر (MAYDAY SIGNAL)  ارسال نشد، ضمن آنکه در بریتانیا شرکت روابط عمومی  “ROOSTER PR”  ، اولین شرکت روابط عمومی بود که مسئول مدیریت بحران شد و به صدها تلفنی که در این زمینه صورت می گرفت، پاسخ داد.

بلافاصله پس از وقوع حادثه، هیچ سخنگویی از طرف شرکت اداره کننده خط کشتی رانی  “COSTA”  در محل حاضر نبود تا پاسخ خبرنگاران را بدهد.

حادثه در ساعت 45/21 اتفاق افتاد در حالی که اولین اطلاعیه مطبوعاتی شرکت کشتی رانی در مورد حادثه در ساعت 1 بامداد، منتشر شد!

در این میان، قطع نظر از صدور اطلاعیه مطبوعاتی، یکی از اولین فعالیت های روابط عمومی که برای این حادثه صورت گرفت، ورود مستقیم مدیرعامل شرکت روابط عمومی  “ROOSTER PR”  به ماجرا از طریق حضور در یک برنامه زنده رادیویی و دادن توضیحات لازم بود.

دو روز بعد از وقوع حادثه، شرکت کشتی رانی، به سوی شرکت روابط عمومی  “BURSDN – MARSTELLER”  روی می آورد تا آن شرکت برنامه های روابط عمومی حادثه را در سطح بین المللی دنبال کند.

در همین زمینه «انجمن بین المللی خطوط کشتی رانی» و «شورای کشتی رانی اروپا»، به اتفاق شرکت روابط عمومی  “HAVAS”  را استخدام می کنند تا در سطح اروپا، فعالیت داشته باشد، ضمن آنکه شرکت “FOUR COMMUNICATIONS”  بطور جداگانه برای انگلستان و شرکت روابط عمومی  “APCO”  بطور ویژه برای ایالات متحده آمریکا، مأموریت پی گیری برنامه های روابط عمومی حادثه را می گیرند.

دو ماه پس از وقوع حادثه، شرکت کشتی رانی  “CARNIVAL UK”  به عنوان سخنگوی رسمی صنایع کشتی رانی مسافربری، منصوب می شود. این شرکت مأموریت پیدا می کند تا روی جاذبه های مسافرت با کشتی و سفر دریایی فعالیت داشته باشد و دو شرکت دیگر روابط عمومی  “FOUR”  و  “DINGLE”  مأموریت فعالیت در حوزه ایمنی و اقتصاد سفرهای دریایی، پیدا می کنند.

در مجموع، بررسی های به عمل آمده از سوی کارشناسان روابط عمومی با توجه به حادثه برخورد کشتی “COSTA CONCORDIA”  با صخره، نشان می دهد که در این گونه موارد باید اقدامات زیر را انجام داد:

- اطمینان از وجود یک برنامه بحران و اینکه جایگاه افراد مختلف در یک موقعیت اضطراری چیست؟

- مرور این برنامه بحران، دست کم سالی دو بار.

- ایجاد یک سرمایه شهرت مطلوب، مشخص کردن این نکته که عامه مردم در مواقع بحران، به چه چیزی اطمینان دارند و اینکه شما چه چیزی را باید بگوئید؟

- اگر در گذشته فقط نحوه ارتباط برند یک شرکت با شرکاء مدنظر بود، امروز ارتباط با مصرف کنندگان نیز اهمیت بسیاری پیدا کرده است.

- نشان دهید که بحران را تحت کنترل دارید یا تلاش می کنید تا آن را تحت کنترل درآورید. بلافاصله پس از وقوع بحران، به آن پاسخ دهید و ارتباط مستمری را برقرار نمایید.

- در اطلاع رسانی خود، هرگز بیش از آنچه می دانید، مطلبی را بیان نکنید. همزمان با کسب اطلاعات بیشتر، اطلاع رسانی کنید.

- اینکه بلافاصله پس از وقوع حادثه، آنچنان که در مورد کشتی  “COSTA CONCORDIA”  اتفاق افتاد، بیائیم فوراً فردی را متهم نشان دهیم، یک بازی خطرناک ارتباطی است. در ماجرای کشتی فوق، بلافاصله کاپیتان کشتی  “FRANCESCO SCHETTINO”  مقصر به حساب آمد .

- هرگز حدس و گمان خود را بیان نکنید. این یک بازی است که شما را می سوزاند.

- رسانه ها را به لحاظ اطلاعاتی به روز نگه دارید ولی چنانچه از صحت اطلاعات مطمئن نیستید، خود را مجبور به این کار نکنید.

- در یک بحران مرگ و زندگی، داشتن یک صحنه «توئیتر» بسیار عالی است ولی نادیده گرفتن آنهایی که بیش از همه تحت تأثیر قرار می گیرند، از قبیل اقوام، یک حرکت غیرقابل بخشش خواهد بود.

- در وهله ی اول به آنچه که مردم واقعاً اهمیت می دهند، فکر کنید، نه به آنچه که روزنامه نگاران در پی آن هستند. این موضوع یعنی برقراری ارتباط با یک سری خاص از مخاطبان که یکی از آنها را روزنامه نگاران، تشکیل می دهند.

- عالی ترین مدیر اجرایی باید به طور مرتب در صحنه بحران حضور پیدا کند و نشان دهد که وی روی موضوع تمرکز دارد و برای حل مسأله در تلاش است، ضمن آنکه چنانچه معذرت خواهی لازم باشد، این کار را بکند و توضیح دهد برای اصلاح وضعیت چه برنامه ای دارد؟

- حادثه کشتی  “COSTA CONCORDIA”  یک اشتباه آشکار روابط عمومی داشت و آن فقدان ارتباط معنی دار و منسجم در مورد نحوه کمک رسانی به مسافران بود و این موضوع تا یک هفته ادامه داشت.

- پیامدهای یک وضعیت بحران، ممکن است هفته ها، ماهها یا سالها طول بکشد تا آشکار شود، ضمن آنکه ممکن است ورای شرکتی که دچار بحران شده، تحت تأثیر قرار دهد. در این صورت، بسیار مهم است تا روی اولین موضوع بحران، تمرکز پیدا کرد و همزمان برای آنچه فراتر می رود هم برنامه ریزی لازم را انجام داد.

/ 0 نظر / 11 بازدید